Jak odpowiadać na opinie gości w Booking i Google?

Opinia gościa zostaje w internecie na lata. Twoja odpowiedź też. Gość, który porównuje obiekty przed rezerwacją, czyta jedno i drugie – i po odpowiedziach poznaje obiekt lepiej niż po samych ocenach.

Piszę o dwóch portalach: Booking.com i wizytówce Google w Mapach. Zasady dobrej odpowiedzi są te same, różni się tylko techniczna strona zgłoszeń.

Zasady dobrej odpowiedzi na opinię

Pięć reguł, które stosuję przy każdej odpowiedzi:

• szybko – na opinię krytyczną odpowiadasz tego samego dnia albo następnego. Po tygodniu brzmi to, jakbyś odpisywał z przymusu,
• po imieniu – „Dziękuję, Pani Anno” działa mocniej niż „Dziękujemy za opinię”. Imię masz w danych rezerwacji,
• konkretnie – odnieś się do tego, co gość napisał: pokój, śniadanie, parking. Ogólniki widać od razu,
• bez kłótni – nawet gdy opinia jest krzywdząca. Czytelnik ocenia obiekt po Twojej reakcji, nie po słowach gościa,
• krótko – 3–5 zdań wystarczy. Dłuższy tekst wygląda jak obrona.

Jak odpowiadać na negatywne opinie gości?

Działa schemat z trzech kroków: fakt, przeprosina za doświadczenie, co poprawiono.

Najpierw fakt – przyznajesz to, co gość opisał, jeśli zgadza się to z dokumentami i relacją personelu. Potem przeprosiny: za doświadczenie, nie za winę, której nie ma. Na końcu konkretna zmiana, którą wprowadziłeś po tym pobycie.

Przykład: „Pani Anno, przykro mi, że pokój nie był gotowy o godzinie zameldowania. Już to naprawiłem – sprzątanie zaczyna się teraz o 10:00, więc o 15:00 pokój stoi gotowy. Zapraszam ponownie, chętnie pokażę, że tym razem wygląda inaczej”.

Szczegóły i rekompensatę załatw poza opinią, telefonem albo mailem. W odpowiedzi publicznej zostaje treść, która pracuje na przyszłych gości.

Co zrobić z fałszywą opinią w Google?

Po kolei:

1. Sprawdź w dokumentach rezerwacyjnych, czy ta osoba w ogóle u Ciebie nocowała. Bez tego nie rozróżnisz opinii fałszywej od pomyłki.
2. Udokumentuj: zrzut ekranu, link do opinii, data publikacji. To przyda się przy zgłoszeniu.
3. Zgłoś opinię do Google jako naruszenie zasad albo do portalu Booking.com przez panel obiektu. O usunięciu decyduje portal – nie obieca Ci tego nikt uczciwy.
4. Równolegle napisz rzeczową odpowiedź publiczną: „Nie znajdujemy rezerwacji na to nazwisko i ten termin. Jeśli to pomyłka, proszę o kontakt – wyjaśnimy sprawę”.

Tę odpowiedź czytają przyszli goście. Nawet jeśli opinia zostaje, widzą, że reagujesz spokojnie i masz dowody.

Czy odpowiadać na każdą opinię?

Tak, najlepiej na każdą. Na pozytywną wystarczą 2–3 zdania: podziękowanie i jeden akcent z treści opinii, na przykład „Dziękuję, Panie Marku, cieszy mnie, że śniadania wyszły na pierwszym planie”. Negatywną prowadzisz schematem z poprzedniej sekcji.

A milczenie pod krytyką? Przyszły gość czyta je jako „właścicielowi to nie obchodzi”. Odpowiedź nie zmieni oceny, ale pokazuje, jak traktujesz gości.

Kto powinien odpowiadać na opinie w hotelu?

Właściciel albo jedna wyznaczona osoba. Jeden głos trzyma spójny ton – gdy na zmianę odpisują trzy osoby, widać to po stylu. W większych obiektach sprawdza się krótka instrukcja: schemat odpowiedzi, lista rzeczy, których nigdy się nie robi (kłótnia, zwalanie winy na gościa), i moment, w którym sprawa idzie do właściciela.

Jak nadążyć z odpowiedziami?

Opinie przychodzą o różnych porach, w sezonie także wtedy, gdy masz pełne ręce pracy. Dlatego zbudowałem Monitor opinii: codziennie rano zbiera opinie z portalu Booking.com i z Google w jednym miejscu oraz podpowiada szkice odpowiedzi. Ty je przeglądasz, poprawiasz i wysyłasz. Startuje od pakietu Solo, 149 zł/mies., z 30-dniowym testem bez karty.

FAQ

Jak odpowiadać na negatywne opinie gości?

Fakt, przeprosina za doświadczenie, co poprawiono. Bez kłótni i bez tłumaczenia się, bo odpowiedź czytają przyszli goście, nie tylko autor opinii. Szczegóły załatw poza opinią, telefonem albo mailem.

Co zrobić z fałszywą opinią w Google?

Sprawdź dokumenty rezerwacyjne, zrób zrzut ekranu i zgłoś opinię do Google jako naruszenie zasad. Równolegle napisz rzeczową publiczną odpowiedź – ona działa na przyszłych gości, nawet gdy portal nie usunie opinii. O usunięciu decyduje portal, więc nikt uczciwy nie obieca Ci jej z góry.

Czy odpowiadać na każdą opinię?

Tak. Pozytywna to 2–3 zdania z podziękowaniem, negatywna – schemat: fakt, przeprosiny, zmiana. Milczenie pod krytyką przyszły gość czyta jako obojętność.

Kto powinien odpowiadać na opinie w hotelu?

Właściciel albo jedna wyznaczona osoba, żeby ton pozostał spójny. W większych obiektach dochodzi krótka instrukcja: schemat, czego unikać i kiedy przekazać sprawę właścicielowi.

Chcesz przestać gubić opinie? Napisz na [email protected] albo zadzwoń pod +48 519 166 531 – pokażę Ci, jak działa Monitor opinii.